O brasileiro já ganhou a chancela de “barraqueiro” – inclusive fora do Brasil –, porém reclamação só funciona quando é feita no lugar certo e quando há razão para isso.

Reclamação só funciona quando feita no lugar certo

Se tem uma coisa que está super banalizada no Brasil é a reclamação.

O brasileiro, infelizmente, se tornou um povo reclamão, amargurado e sem nenhuma paciência para lidar com intempéries.

É claro que isso tem uma razão de ser, afinal de contas, somos lesados o tempo todo de uma série de maneiras.

Porém, devemos ter o cuidado de não misturar alhos com bugalhos.

 

 

Ou seja, não é porque uns lesam, que todos lesam.

Vou usar três exemplos: um sobre uma experiência ruim que tive recentemente em um estabelecimento, outro de um caso onde a cliente perdeu a mão e o último sobre algumas coisas que ocorrem aqui na nossa loja virtual.

Dessa forma, vou tentar expor os dois lados da moeda: o do cliente e o do estabelecimento.

Sou cliente de uma determinada instituição há quase 30 anos e, ao longo desse tempo, obviamente tive vários problemas.

Porém, nenhum deles tão grande que me fizesse ter ido para a concorrência.

O fato é que eu gosto de ser cliente e, por conta disso, sempre que um funcionário passa do limite ou não faz o que deveria fazer, eu reclamo diretamente no SAC da própria instituição.

Essa é a primeira dica: reclame no lugar certo, ainda que você ache que não vai dar em nada.

E já aproveite para anotar que as redes sociais são o lugar errado!

Quando uma empresa é séria e idônea, ela valoriza o cliente que reclama, sabe porquê?

Por que o cliente que não reclama e vai para o concorrente não tem apego à marca e não liga se a empresa afundar.

Pelo contrário, uma má experiência pode fazer o cliente odiar a empresa ou marca a ponto de ele passar a torcer contra!

Portanto, pense que cada vez que você reclama com razão, você está ajudando a empresa a melhorar.

Além disso, está evitando que outras pessoas passem pela má experiência que você passou.

E foi o que aconteceu comigo: reclamei no lugar certo, expus o meu ponto de vista como cliente e, além de ter o meu problema resolvido, ainda tive uma devolutiva da instituição em agradecimento ao meu cuidado com a marca.

Creio que é justo dar uma chance quando existe uma demonstração de interesse e apreço pelo cliente.

Problemas existem e sempre existirão, mas faz a diferença quem sabe como resolvê-los.

Quando se perde a mão, se perde a razão

Já presenciei casos em que o cliente até tinha razão, mas perdeu a mão e acabou fazendo um verdadeiro papelão…

Lembro-me de uma senhora que comprou um fardo de papel higiênico e, ao passar no caixa, a atendente perguntou:

“A senhora está de carro?”

A princípio, a cliente não fez caso, e só respondeu que sim, que estava de carro.

E a atendente continuou: “Ah, que bom! É porque ‘acabou de acabar’ as sacolas grandes, mas a senhora pode por direto no porta-mala, né?”

Diante disso, a cliente começou a gritar que era um absurdo um comércio vender uma coisa grande e não ter como embrulhar.

“Vocês vêm do outro do mundo humilhar brasileiro? Quer me fazer andar por aí com um monte de papel higiênico para as pessoas pensarem que eu tô com diarreia? Volta pra sua casa!”

(Era um mercado japonês.)

Sim, o estabelecimento deveria ter sacolas, mas nenhuma gritaria ia fazer surgir uma sacola…

Sem graça, a atendente pediu desculpas e se ofereceu para fazer um embrulho usando sacolas pequenas.

A cliente continuou gritando, dizendo que era advogada, que não era faxineira e que conhecia os seus direitos.

No fim, pela pressão que as pessoas começaram a fazer para a fila andar, a senhora pagou, não permitiu embrulhar o fardo e ficou gritando na porta: “Não volto nunca mais, vocês vieram pra humilhar brasileiro!”

Foi um papelão totalmente inútil….

 

Será que você tem razão?

Por fim, vou mencionar algumas ocorrência da nossa loja virtual.

Desde outubro mudamos o nosso atendimento e, sem dúvida, ficou muito melhor.

Porém, nenhum sistema é infalível e, às vezes podem acontecer alguns erros e, do lado de cá, procuramos aprender com cada um deles.

Mas o que observamos é que, na maioria das vezes, os problemas com entrega estão ligados a atrasos do Correio (que culpa a pandemia) ou por algum descuido do próprio cliente.

Quando um cliente reclama de não ter recebido algum produto, ao checar, vemos que alguém recebeu: um porteiro, um familiar ou um colega de trabalho. localizada a encomenda, caso resolvido.

Em outras vezes vemos que o cliente preencheu o endereço errado e a encomenda volta.

E, especificamente um caso, foi bem curioso: uma leitora foi ao meu Instagram reclamar que havia comprado um livro, mas que nunca havia recebido.

Respondi pedindo o número do pedido para verificar e perguntei se ela havia feito contato com a nossa central.

Ela disse que não fez contato nenhum e que estava esperando que nós fizéssemos contato com ela.

Ao fazermos a checagem, vimos que se tratava de uma cliente que preencheu o endereço errado e o e-mail errado!

Resultado: a encomenda voltou e todos os nossos e-mails avisando sobre o ocorrido também.

Só conseguimos resolver contactando-a pelo Instagram que, por sinal, não tinha nada a ver com o nome dela.

Ou seja, jamais encontraríamos a pessoa…

Por mensagem privada, ela reconheceu que “errou tudo porque devia estar ‘bem doida'” e mandou os dados corretos.

Porém, ela nunca se retratou publicamente.

Quem leu a reclamação dela – no lugar errado – pode ter achado que nosso atendimento é uma bagunça, concorda?

Portanto, você deve sempre analisar alguns pontos:

  • Por mais que haja muito estabelecimento “enrolão”, nem todos são
  • Ainda que você ache que tem toda razão, não perca as estribeiras e atenha-se aos fatos
  • Cuidado ao reclamar publicamente, pois o erro pode ser seu e você estará agindo injustamente com pessoas que trabalham duro para oferecer um bom atendimento, bons produtos etc.
  • Exija ser bem atendido, mas não assassine a reputação dos outros

 

E você, já passou por alguma experiência assim? Deixe abaixo nos comentário e nos vemos!

 

Confira o post anterior clicando aqui.

 

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Jornalista, especialista em finanças e autora de 5 best-selleres. Colunista do portal R7 e apresentadora do JR Dinheiro, no Jornal da Record.

  • Olá Patrícia, boa tarde! Embora cada pessoa, conforme sua característica, tem um tipo de reação diante de cada evento, embaraçoso ou não, a postura de arrogância e agressividade não se justificam. Acrescento o que está em 1 Samuel 2:3 “Não multipliqueis palavras de altivez, nem saiam coisas arrogantes da vossa boca; porque o SENHOR é o Deus de conhecimento, e por ele são as obras pesadas na balança.” Abraços!

  • Boa tarde Patrícia, sim passei recentemente, quando fui cancelar minha internet por mudar de operadora.
    A atendente foi bem gentil, mas fui firme em manter minha decisão, e ela quis saber o por quê.
    Expliquei que desde que assinei o plano, nunca obtive o contratado, que passei o ano inteiro reclamando da qualidade ruim do sinal, ao ponto de um técnico me ligar e ensinar várias atitudes que poderia resolver o problema, mas persistiu o mesmo. Até que vencendo o contrato, tratei de cancelar e colocar outra.
    Internet cancelada e caso resolvido com tranquilidade, educação e no canal certo.

  • Boa tarde Patrícia, Muito bom esse post. Eu creio que as empresas nacionais não dão o valor devido as reclamações, passei por uns mal bucado, eu era cliente de uma oficina mecânica a mais de 10anos, e fiz um serviço e o problema retornou ao reclamar fiquei com mais troca , e não resolveu meu problema tive que procurar outra oficina para fazer o serviço. O outro foi na empresa Bagagio malas e bolsas, foi comprar uma bolsa que eu já estava namorando a alguns meses, aí vi um anúncio de até 70% de desconto, me animei e foi até a loja ao chegar foi direto na bolsa que estava querendo, ela estão com o mesmo preço então eu perguntei qual era o valor do desconto na quela bolsa e o vendedor informou-me que todos os produtos estavam com 70%de desconto, eu fiquei muito p da vida. Foi reclamar no SAC sobre aquela grande mentira. Só para você te ideia ninguém nunca me ligou ou deu atenção sobre o que eu reclamei. Essa Bagagio e essa oficina eu falo mal em toda oportunidade que tenho.
    Parabéns pelo seu trabalho , eu me identificado com o seu trabalho. Eduardo Almeida.

  • Boa tarde, Patrícia!
    Já passei, sim, inúmeras vezes…. e infelizmente em várias fiz papelão…. nem todas eu me retratei publicamente. Só que graças a Deus e as boas influências venho me corrigindo e espero melhorar!
    Também tenho o costume de rasgar elogios tanto para atendentes (as principais, claro), como para as empresas que precisam saber da excelência de seus colaboradores.
    Aqui na sua loja, recentemente comprei um livro, mas fiz uma baita confusão na hora de preencher os dados…. mas no dia seguinte conversei e tudo se esclareceu!

  • Boa noite Patrícia! É mt chato as pessoas fazerem reclamação através das redes sociais, mts vezes expõe o estabelecimento porque foi mal atendido, mas o empresário nem sabe de nada, quando ver tá com o nome da empresa nas redes sociais, por culpa de algum funcionário insatisfeito. O certo é reclamar no SAC. 🤗🤗

  • Boa noite querida
    Realmente temos que reclamar na hora certa e na fonte certa.
    E por falar em fonte, preciso que vc me oriente ,pois estou tentando comprar o livro bolsa blindada 2, já faz 3 dias, preencho os dados certinho e no campo : concluir compra , não consigo.
    Sei que tenho crédito suficiente pra realizar a compra.

    • Oi, Luzenir
      As vendas estão sendo feitas normalmente, então, o que oriento vc a fazer é realizar a compra via boleto bancário.
      Me fala se deu certo!
      Bjs

  • Boa noite
    Me lembrei de um fato que aconteceu comigo ,pois gosto de uma marca de sapato de uma grife pois são confortáveis e um dia ao entrar em 7ma loja no mês de janeiro para comprar sapatos a vendedora olhou pra mim me mediu e disse pra novata atende ela.A vendedora veio com todo amor e pegou os sapatos que pedi e gostei e como meu objetivo naquele dia era comprar sapatos diversos para trabalhar e social …escolhi 4 e quando cheguei no caixa a outra ficou olhando e por algum motivo tive que voltar ela veio toda melosa precisa de mais alguma coisa ..fui apenas educada .

  • Olá Patrícia!
    Passei por uma experiência diferente, comprei um produto de uma pessoa famosa, só que o site de compra não tinha nada a ver com a pessoa. O link para a compra estava no instagram da pessoa, mas o site não era da pessoa, depois de um mês que o produto não chegou, entrei em contato em todos os canais de atendimento e até no próprio site, ninguém respondeu. Sem resposta resolvi enviar uma mensagem para direct da pessoa contando tudo o que aconteceu, e si a mesma poderia me ajudar, um mês sem resposta, passados dois meses já tinha dado como perdido, quando lembrei através de uma mensagem que tinha comprado pelo paypal, entrei em contato com eles e recebi o reembolso com uma semana, foi a minha sorte. Logo após o site que comprei entrou em contato comigo pelo whatsapp com a seguinte mensagem: OBS: NÓS NÃO SOMOS A EMPRESA FULANA DE TAL, A NOSSA EMPRESA PRESTA SERVIÇOS DE PRODUTAL TAL… com essas letras gritando, não respondi até hoje. A mensagem mostra que a própria fulana de tal, viu minha mensagem no direct e não me respondeu, isso me deixou triste, principalmente porque se apresenta como servo do Senhor, excluir na hora das minhas redes sociais, só pelo fato de não se dar o trabalho, se não tem tempo para responder as redes sociais, ver um assistente virtual, quem tem rede sociais e tem fama, no mínimo tem que ter alguém para ajudar.
    Sorte a nossa de ter o pagseguro, paypal, para nos dar o reembolso, sinceramente.

    Grande abraço.

  • Perfeito Paty. Trabalho em uma Instituição Financeira a qual se preocupa com o feedback dos clientes sendo eles bons ou ruins. E é como você citou aqui, pessoas as vezes reclamam injustamente, como por exemplo, utilizam o cheque especial e não aceitam pagar o juros abusivos cobrado. Mas antes de utilizarem, não viram o quanto eram, os encargos enfim… mas por outro lado, quando algo está errado, na hora recebemos e-mail do SAC para solucionar aquela questão. E graças a seu blog já pude abrir reclamações certas em locais certos… obrigada por suas orientações, sempre.

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