5 sacadas para um atendimento nota 10

Ainda que seu trabalho não seja de atendimento ao público, estas 5 sacadas vão lhe ensinar a melhorar sua interação com as pessoas. Vale a pena ler e compartilhar!

Há cerca de um ano abri uma caixa postal em uma agência grande dos Correios e me arrependi amargamente. Não pelo serviço em si, mas pelo péssimo atendimento que paira naquela agência. E digo “paira na agência” porque não se trata de uma única pessoa atendendo mal, mas de um sistema de atendimento ruim adotado por todos e, ao que tudo indica, aprovado pelo gerente.

Além de serem lentos e estarem sempre com a cara amarrada, quando finalmente chega a nossa vez eles agem como se estivéssemos tentando postar uma bomba ou o vírus H1N1…

“O que tem nessa caixa? Livro? Tem certeza? Se eu abrir essa caixa vou mesmo achar um livro aí dentro? Você sabe que os Correios têm o poder de abrir esse tipo de encomenda, não sabe?”

Dá vontade de responder: “Não, querida, você vai encontrar gás do riso. Por favor, abra de uma vez e mande esse mal humor para bem longe de mim!” Mas, em vez disso, eu mesma abri a caixa e mostrei o livro com a minha cara na capa. Ela fez uma cara de desdém e eu troquei de agência.

Na nova agência encontrei um clima totalmente oposto. São apenas três guichês, mas quase sempre só com dois funcionando, sendo que um deles é para atendimento preferencial. Ou seja, praticamente só um guichê para atender todo mundo. Detalhe: os clientes adoram a agência e ela vive cheia!

Agora eu pergunto: como pode uma agência que vive cheia, ter praticamente só um guichê funcionando – portanto, um atendimento demorado – mas ainda assim ninguém reclama? A resposta é: porque lá os atendentes descobriram as 5 sacadas para um atendimento nota 10. Anote aí:

  1. Fazer o cliente se sentir em casa – a primeira vez que fui lá a atendente notou que eu era cliente nova e me deu boas vindas. Eu nunca tinha visto isso antes! Ela perguntou meu nome e como poderia me ajudar, ao contrário dos outros que ficavam olhando para a cara da gente como se nós estivéssemos atrapalhando o sossego deles. Me senti em casa, pois lá eu era tratada pelo meu nome e não como “próximoooooooooo!”
  2. Entender a necessidade do cliente – ela perguntou o que eu estava enviando e justificou: “às vezes temos tarifas melhores, mas os clientes não sabem. Estamos aqui para ajudar a encontrar o melhor produto para vocês.” Quase não acreditei nos meus ouvidos! Disse que estava enviando livros e que todos os dias estaria postando mais encomendas, portanto, encontrar a melhor tarifa era muito importante. Ela me explicou que há um programa de incentivo à leitura e que enviando mala direta módica eu pagaria uma tarifa menor. Pesou minhas caixas e passou a menor tarifa que eu já havia pago. A fila era grande e demorou para chegar a minha vez, mas o que ela me fez economizar naquele envio (e em todos os demais até hoje) fez valer a espera.
  3. Fazer das limitações uma vantagem – quando a agência está realmente bem cheia geralmente os atendentes se desculpam pela demora. Um dia um cliente perdeu a paciência e gritou: “abre mais um guichê! Vocês vão deixar a gente aqui o dia todo?”. Mas a atendente disse: “O quêêêêêê? O senhor não quer esperar para passar comigo? Não acredito que vai me fazer essa desfeita!” O cliente ficou totalmente sem graça, sorriu e disse: “Tá bom, mas só porque é você!” Me diga se essa não foi uma sacada de mestre? 😀
  4. Compreender o cliente sem julgar – Outro dia havia uma chinesa que queria pagar menos do que devia e passou a fingir que não falava português. A atendente demorou a convencê-la e a fila quase dobrou. Quando chegou a minha vez, a atendente se desculpou e disse: “Essa senhorinha sempre faz isso, mas vai saber que dificuldades ela passa, né?” Me diga se eu podia reclamar depois dessa?
  5. Valorizar o que faz – muita gente pode pensar que ser atendente de guichê é um emprego inferior, mas essa profissional não pensa assim. Um dia levei uma encomenda com o CEP errado e ela, ao bater o olho no número disse: “Esse CEP não é do Pará porque região Norte começa com 6 e não com 9. Vou pesquisar para você senão sua encomenda não chega!” Corrigiu o CEP e ainda disse: “No meu trabalho eu tenho que estar muito atenta porque é fácil errar um número e aí o envio do cliente volta. Isso não pode acontecer, né?” Dá gosto ver pessoas que fazem bem o seu trabalho. A gente sempre tem algo a aprender com elas!

Empregue essas 5 sacadas no seu dia a dia em todos os relacionamentos e você verá como a vida vai se tornar mais leve e menos estressante!

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Nos vemos

Jornalista com atuação no Brasil, Inglaterra, Argentina e Israel. Autora do best seller Bolsa Blindada e palestrante na Universidade de Harvard.

  • Fernanda diz:

    Puxa… leitura perfeita p/ iniciar mais uma manhã de trabalho.

  • Alexania diz:

    Acho que vou querer também é o endereço dessa agência , pois faz toda a diferença um tratamento assim.

    • Patrícia Lages diz:

      Avenida Jabaquara!

  • Camille Lago diz:

    Hahahahaha amei o “você vai encontrar gás do riso”!

    Dale Carnegie fala sobre como essa questão de chamar as pessoas pelo o nome tem um grande poder, nunca tinha prestado atenção até ouvir isso. De fato nos faz sentir mais importante e muda toda uma relação. A pessoa já te conquista pelo simples fato de ter gravado o seu nome.

    Curti muito, muito esse post!

  • jaqueline carvalho diz:

    Esses dias fui pegar uma autorização no plano do meu filho e a moça que atende lá tem essas características boas.E por um momento eu fiquei analisando-a,mesmo ela me deixando esperando pra atender o telefone,eu não tive coragem de dizer nada pq ela é sempre muito agradável e resolve tudo com êxito.Voltei pra casa pensando em melhorar ainda mais no atendimento com os meus clientes.

  • LUCIANA SILVA diz:

    BOM DIA, MEUS PARABÉNS. FOI UMA DAS MELHORES MATÉRIAS QUE VOCÊ POSTOU ATÉ HOJE. LEIO TODAS. BEIJOS. E QUE JESUS ABENÇOE O SEU TRAALHO E O SEU MINISTÉRIO.

    • Patrícia Lages diz:

      😀

  • Amanda diz:

    Adorei a matéria, me fez repensar no atendimento que eu dispenso a quem me procura. A maior parte das vezes a gente se deixa abater pelo cansaço ou desmotivação, mas você sempre trás essas questões para nos fazer refletir e mudar os nossos hábitos e comportamento, sempre para melhor. Muito obrigada Patricia, um grande abraço!

  • Patty diz:

    Fantásticas essas dicas.
    Já me apaixonei por essa atendente dos correios
    Bjs

  • Ana diz:

    Obrigada pela partilha.

  • Tatiane diz:

    olá a todas!!

    Um ótimo e excelente atendimento faz o seu dia mudar, pois as pessoas são influencias a todo momento.

    Abraços!!

    Parabéns pelo post!!!

  • Charlene diz:

    Ai… esse post não tem como não comentar!!! Fiquei encantada com essas funcionárias. Aqui na minha cidade falta um pouco desse bom atendimento (dá vontade de imprimir e espalhar esse post pra muitas lojas e muitos setores públicos e privados). Faz toda a diferença chegar em qualquer lugar e ser tratado pelo nome e com a devida atenção e respeito. Receber uma postagem com autógrafo, bilhetinho, papel rosa com bolinhas, um capricho e um carinho que dá pra sentir no ar… Não tem preço! (detalhe: quando meu virada financeira chegou eu, de tão empolgada, abri na frente da atendente, ela viu tudo e disse que nunca tinha visto uma postagem tão banaca, com tanto capricho e tanta atenção ao destinatário… eu concordei, é claro!) Bjs Patrícia.

    • Patrícia Lages diz:

      Ownnnnn!!! ❤️

  • Vanessa diz:

    Nossa Fantástico, vou imprimir e colar no me caderno, para que eu me lembre sempre. Beijos Patrícia.

  • Daniele Antonio diz:

    Ótimo post, ótimas dicas. Dê meus parabéns ao pessoal da agência…

  • GILVANA LIMA diz:

    Matéria perfeita Patrícia.

  • Níubia Lopes diz:

    Amei esse post!
    Bjs

  • Cidalia-Tunisia diz:

    Olá Patty,
    Parabéns por este post e pour ter destacado essa agencia.Se eu morasse aí certamente ,iria là passar remeter este post de agradecimento à Menina atendente rsss
    Que lindo né lidar com pessoas agradavéis!!
    Bisou Querida

  • Adriana Oliveira diz:

    Boa tarde Patrícia a verdade é que todos inclusive esses que lhe atenderam mal na primeira agência gostam de ser bem tratados, ter um atendimento digno, ninguém gostar de estar perto de pessoas mal humoradas. Quando somos bem atendidos isso é quando vemos que aquele que nos atendeu faz um trabalho de excelência no atendimento dá até vontade de agradar o atendente com uma lembrancinha em forma de agradecimento né?

    • Patrícia Lages diz:

      Quando somos agradados queremos agradar! ?

  • Misleine diz:

    Só faltou publicar o nome da atendente! Parabéns para ela. Tomara que ela tenha acesso a este post e aos comentários. Pessoas como ela mudam o mundo para melhor.

  • Laura - Portugal diz:

    Bom dia Patricia!’

    Arrazou!!

    Cada dia tenho aprendido muito aqui no seu blog.

  • Irene diz:

    Excelente esse texto.Fui esses dias a uma loja e a atendente ao me devolver o troco me desejou que Deus multiplicassee agradeceu com muito carinho.
    Fiquei encantada com o atendimento e estou até indicando a loja para amigas.Como moro em uma cidade pequena o atendimento normalmente é ruim.
    Parabéns aos bons profissionais.

  • Karina diz:

    Paty maravilhoso o post, faço questão do bom atendimento para os meus clientes, e vou arriscar a falar que neste momento que todos falam de crise, este está sendo o diferencial.
    E você é única mesma na sua inúmeras tarefas ainda prefere ir nos Correios postar nossas encomendas, eu já tenho meu kit bolsa blindada e amei seu autógrafo me sentir especial, e sempre compro pela Internet nunca ninguém fez isso. Sucesso. bjos

  • Larissa Michelle Da Silva diz:

    Oi Patricia li o seu livro 1 e li o 2 e nao termimei,estou desempregada ha 6 meses recebendo o seguro desemprego.Fiz a tabela mas nao esta dando certo,nao consigo me livrar das dividas com o cartao de credito.Cancelei um mas ainda pago as parcelas dele tinha quebrado o meu cartao da poupanca para nao usar e fiz outro e alem de receber o seguro nunca da e acabo mexendo nas economias da poupanca e ainda uso cartao de credito me oriente por favor ainda nao cancelei este que restou mas este mes nao vou conseguir pagar toda a fatura e vou ter que parcelar novamente.E ja tenho parcelamento neste cartao me ajude por favor.

    • Patrícia Lages diz:

      Larissa, se vc está gastando sabendo que não deveria, o que vc acha que deve fazer? Me parece uma questão de vc se ajudar e não mais de ajuda externa. Concorda? Pense, pois as atitudes que vc deve tomar não podem vir de terceiros ?

  • Marta diz:

    Que post inspirador! Veio muito de encontro ao post de sobre como fazer para lembrar das coisas, pois nos post anteriores ja’ havia realcado varias vezes exemplos de mau atendimento, mas realçar os bons exemplos e’ muito mais positivo e inspirador!

  • Elaine Cristina Gonçalves diz:

    Que atendente fofa! Manda ela pra minha cidade, please!!! Eu como cliente sou assim, se sou bem atendida vale a pena a espera e até mesmo a distância. E faço questão de elogiar a simpatia de pessoas que me tratam bem.
    Beijinhos Paty.

  • Delfina Elisa Tembe diz:

    No meio de tantos guiches sao poucos que dao valor aos clientes . E muito importante estes post porque, adquirirmos conhecimentos que muitas das vezes se esquecermos ou deixarmos de lado.

  • Ricardo Arcanjo diz:

    Me ajudou muito! Sucesso!?

  • Elisângela diz:

    O segredo do sucesso é valorizar o que tem e assim fica fácil amar o que faz.
    Estou na mesma empresa há 8 anos, confesso que tem os momentos difíceis como todo lugar. Mas, o prezer de estar lá me motiva. Sempre olho as fotografias do dia Integração, Olho meu primeiro curriculum enviado e busco lá no fundo a alegria de ter sido contratada. Meu lema é atender como eu gostaria de ser atendida. Nunca recebi uma medida disciplinar, afinal se eu sai de casa foi pra fazer o meu melhor. É difícil se desligar do mundo, trabalhar num local confinado, no mínimo 144 pessoas que provavelmente eu nunca vi na vida e talvez não veja mais. Elas estarem ali, tem um motivo e que sou eu pra estragar esse momento delas. Uma dia escutei uma frase de um passageiro, “Obrigada por fazer parte do meu sonho”.
    Entendi a importancia de um atendimento!

    • Patrícia Lages diz:

      Ah se toda comissária de bordo pensasse assim!

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