Nunca mais volto aqui!

Quem nunca passou por alguma má experiência e disse um sonoro “não piso aqui nunca mais”? Sabemos que já passamos por isso, mas e quando é a gente que espanta os outros??

O Wal Mart é a maior rede de varejo do mundo e, coisas desse porte não costumam acontecer à toa. A rede americana mantém um rigoroso programa de treinamento para que seus funcionários estejam sempre agindo de acordo com o desejado e manter a sua posição de número 1 do mundo.

Apesar desses treinamentos já terem acontecido milhares de vezes, houve um, feito pelo fundador da rede, Sam Walton, que se tornou muito famoso. E é sobre ele que vamos falar hoje.

Mr. Walton, em vez de dizer logo de cara quem era, preferiu fazer a abertura do treinamento dizendo o seguinte:

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se e espera pacientemente enquanto o garçom faz tudo, menos anotar meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado os vendedores terminarem suas conversas particulares para depois me atenderem. 

Eu sou o homem que entra no posto de gasolina e espera tranquilamente que o frentista termine de contar sua piada ao colega de trabalho. Eu sou o homem que, quando entra numa loja, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso da vendedora ou esperando apenas que alguém perceba que estou ali.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa calma, super paciente e do tipo que nunca cria problemas. Mas você está enganado, pois eu sou…

o cliente que nunca mais volta!

Não adianta pagar para publicar maravilhosos anúncios, manter um site super tecnológico ou fazer os mais altos esforços para levar as pessoas até o seu local de trabalho se, chegando lá, você (ou seu funcionário) vai tratar o cliente como um estorvo.

Coloque-se no lugar do seu cliente ou do seu patrão e veja se você age com eles da mesma forma que gostaria de ser tratada. Este é um dos melhores exercícios que você pode fazer para não ouvir um “nunca mais volto aqui” de ninguém.

Nos vemos!

Jornalista com atuação no Brasil, Inglaterra, Argentina e Israel. Autora do best seller Bolsa Blindada e palestrante na Universidade de Harvard.

  • keith diz:

    kkkkkkkk Pat,i eu ja repeti essa frase varias vezes.
    Trabalho com publico todos os dias, é claro que ha dias enque estamos meio assim , mas mesmo assim procuro ariscar um sorriso .
    Embora não seja facil mas isso agrada a pessoa k vem ter .

    Blindete on-line (minha nova assinatura) kkkkkkkkkk

    • Patrícia Lages diz:

      A gente sabe que há clientes que fazem questão de tratar mal os vendedores, atendentes, garçons etc. Mas quando fazem o mal e recebem o bem, acabam ficando sem graça e mudando a postura. Sorrisos são sempre bem-vindos!

  • MIKELE DINIZ diz:

    Patrícia, bom dia. Muito bacana você abordar este tema, porque acho que este é um dos maiores problemas que temos hoje em dia. Me vi na situação desse homem, pois certa vez entrei numa loja perto de casa, a dona da loja me tratou como uma rainha, bem..amei o atendimento (q na verdade é a primeira venda) e depois encomendei um blazer, passando-se dois dias a dona da loja me ligou e disse que o produto tinha chegado e que ela tinha trazido outro de uma cor diferente para eu ver, sem compromisso. A noite passei na loja hã para a minha surpresa quando fui pagar minha encomenda no caixa ela me disse ué mas você não vai levar os dois? É claro que não eu encomendei apenas um, e ela começou a me tratar como a pior cliente do mundo, mas como eu tinha encomendado um, levei aquele produto apenas e nunca mais voltei naquela loja. A dona da loja não olha na minha cara até hoje, como se eu tivesse dado um golpe nela…olha sem comentários…kkkk

    • Patrícia Lages diz:

      Puro interesse… Esse tipo de coisa não funciona! Eu tb não teria voltado mais lá!!

  • Camila diz:

    Adorei o post!
    Parabéns por esse tema.
    bjs
    Camila

  • daniela santana diz:

    quando um cliente não entende o que explico já fico de cara feia para ele perceber e se tocar mais eu tento mudar e quando menos espero já fiz.

    • Patrícia Lages diz:

      Oi, Daniela. Vc deve pensar que o cliente é o seu chefe, pois ele pode te demitir de uma forma diferente. Vc pode não perder o emprego, mas ele vai baní-la da vida dele, juntamente com o local onde vc trabalha. Então, pense se vc falaria assim com o seu chefe e tente não fazer mais cara feia! rs…rs…. Bjs

  • Larissa diz:

    Bom dia Dona Patricia!

    Tudo bem?
    Sou autônoma (advogada), e a primeira coisa que tenho que conquistar do meu cliente é a sua confiança. Pois ele me apresenta um problema e eu devo apresentar uma possível solução.
    Tenho cerca de 1h, para demonstrar oo cliente que ele pode me confiar os problemas relativos, muitas vezes ao futuro da sua vida e certamente se eu não for cortes, bem educada, sempre com um sorriso no rosto, mas pelo contrário fizer cara feia e não lhe der certeza que entendo do assunto discutido, nem ele e as pessoas que conhece voltaram.
    A confiança, conhecer o que você oferece e o bom atendimento é indispensável.
    Beijos

  • Denise Mathias RJ diz:

    Vale muito uma introspectiva de como estamos tratado nossos clientes internos e externos. Como temos tratado nosso colega de trabalho? Nosso chefe? E estendo a pergunta de como temos tratado a todos que nos rodeiam, sejam profissionalmente ou não. Podemos melhorar ainda amais o tratamento. Eu quero melhorar.

    • Patrícia Lages diz:

      Boa, Denise. Temos mesmo que pensar nisso num todo!

  • Ana diz:

    Kkkk passo por isso a mais de 10 aqui na Bahia,aqui na maioria dos comercio a gente chega e tem que ser paciente se quiser adquirir alguma coisa e como a historia do mr. No primeiro ano aqui parecia que eu iria enfarta kkk eu deixava o lugar na hora mas com o passar do tempo percebi que nao tinha muita escolha.graças a Deus que o estado tem desenvolvido bem com novas empresas de grande nome tem melhorado o atendimento.mas mesmo assim se eu tiver escolha não fico a onde me desprezão.

  • Mônica diz:

    Muito boa esta matéria Patricia, eu já passei por isso sim, fui a uma loja uns 5 anos atrás, e eu estava com 24 kgs acima do peso, entrei lá e gostei muito de uma calça que estava na manequim, a vendedora me olhou e não precisou nem eu perguntar se tinha o meu numero, pois ela já disse bem emburrada, não temos o seu numero aqui não…Saí de lá com a cabeça baixa, arrasada, e pensei nunca mais volto a esta loja, e até fiz propagandas pras minhas amigas não aparecerem por lá.
    Valeu pela matéria, Deus te abençoe.

    • Patrícia Lages diz:

      Muito triste esse tipo de exclusão… Ela não era obrigada a ter toda a numeração, mas poderia ser mais simpática. Minha irmão costumava passar por isso e eu sei como ela era mal tratada. Uma pena!

    • Érica diz:

      Mônica, também ja passei poe esse mesmo caso, eu estava 18 kg a cima do peso!
      Isso é uma grande humilhação! Não só isso, más também ja fui mal atendida muitas vezes em lojas que os funcionários não sabem tratar os clientes.. Só quem passa sabe como é ruim!

  • Erika diz:

    Patrícia, essa questão do atendimento é muito complicada. Há algum tempo estava lendo, na Veja Rio, sobre mau atendimento em restaurantes caros da capital fluminense. Na matéria, enfatizava-se que o tempo gasto em treinamento no Brasil é ínfimo. Nos EUA o treinamento é constante! Acho que está aí uma das causas desse problema.
    Esses dias fui a uma cafeteria em Franca – SP, e fui tratada de forma tão grosseira pela atendente que virei as costas e fui embora. Mas, depois fiquei me questionando: deveria simplesmente ter deixado o estabelecimento ou procurado um gerente e reclamado? Sempre fico nesse dilema: ignorar ou reclamar? Bjs!

    • Patrícia Lages diz:

      Eu tb ficava nesse impasse de reclamo ou ignoro, até que conversei com uma amiga muito querida que me disse o seguinte: se vc observar o local, ver que é arrumadinho, que tem um certo padrão, que as vendedoras estão bem vestidas etc., então vale chamar o gerente com jeitinho e explicar o problema. Mas se vc percebe que é um lugar onde as coisas estão de qualquer jeito, tudo bagunçado, então a questão é que o padrão deles é muito baixo e, nesse caso, reclamar será pura perda de tempo!

    • Camille Lago diz:

      Realmente o atendimento aqui do Rio é péssimo, infelizmente. Outro dia, quase precisei de um megafone pra ser atendida. A atendente estava na minha frente, olhando para o horizonte, completamente distraída, mas numa distância que eu esticando o braço não conseguia alcança-la. Tentei chamar de todos os jeitos, “ei, ô, moça, menina, querida…” rsrs, já não sabia mais do que chamar então tive que bater no balcão pra “acordar” a moça e ainda ter que dizer “a minha pizza já chegou!”, que ela não viu porque estava dormindo.
      E ainda perguntou da minha notinha, que eu já havia dado a ela alguns minutos atrás. É algo que às vezes não dá pra acreditar. Fiquei nesse mesmo dilema, mas também acabei deixando pra lá. O lugar até que era bem cuidado mas, não tinha ninguém por ali que eu pudesse falar, e eu estava extremamente revoltada, ia acabar falando demais rs.

  • Érica diz:

    Boa noite Dn. Patricia! Eu trato meus clientes super bem… Justamente da maneira que eu gosto de ser tratada quando estou na posição de cliente também!
    Adoro atender bem as pessoas. e sempre sorrir…
    Aliás, amo o que faço!

    • Patrícia Lages diz:

      Esse é o segredo: amar o que faz. Assim fica natural e o cliente percebe que é uma coisa sua, sem interesse em apenas vender. Arrasou!

  • Nubia Onara diz:

    Uma coisa muito legal que eu aprendi foi quando eu passei a ser a “moça atrás do balcão”, ou seja, a vendedora. Até então, eu só era a cliente. Mesmo tratando bem as pessoas que chegavam à loja vivi na pele destrato, má educação, desrespeito. Muitos achando que pelo fato de estarem comprando tinham o “direito” de destratar os outros. Então, quando eu não estava trabalhando passei a ter uma postura diferente com as pessoas. Às vezes, o vendedor vem até meio “atravessado” e eu ignoro e reajo super agradável com ele e ele muda comigo também. Já tive amigas que diziam não entender porque eu nunca tive problemas com determinado vendedor se todo mundo reclama dele.
    Sempre vai ter exceções, mas acredito que sendo cliente ou sendo o funcionário, o respeito e o carinho no trato com as pessoas muda a maneira como elas reagem a nossa pessoa. Sentir na pele o que passa um vendedor me fez ter essa perspectiva e eu agradeço por ter aprendido essa lição preciosa na prática.

    • Patrícia Lages diz:

      Mas também com esse seu sorrisão não tem como a pessoa não se render!! Rs…rs… Bjs!

  • lia diz:

    Odeio ser mal atendida mesmo porque fui vendedora muitos anos e meu maior prazer era ver as pessoas satisfeita ate mesmo para efetuar uma troca,trabalhei numa loja de departamento muito conseituado que fechou alguns anos ,levo para a vida o que eu aprendir lá .na minha epoca quando se vendia algum,eletronico o coisa do genero davamos todas as e explicação sobre tal produto,ate isto é dificil nos dias de hoje,fui comprar um celular para dar de presente perguntei a vendedora carrancuda onde é o menu inicial ela me respondeu eu não sei a senhora da uma olhada no manual, aprendi que um cliente satisfeito traz outros dez com ele,um insatisfeito impedi o retorno de mil.

  • Maria diz:

    Olá Patrícia! Tenho acompanhado seu blog e pretendo comprar seu livro , pois creio que você tem muita sabedoria com relação â economia principalmente para nós mulheres. Quero muito um aconselhamento com você, como faço pra poder te escrever ou algo assim ?

    • Patrícia Lages diz:

      Vá em Contato e pode deixar lá a sua mensagem. Só tem que ter um pouquinho de paciência para aguardar a resposta, pois nem sempre dou conta! 🙂

  • Katharine diz:

    Muito legal lo post. Já fui operadora de caixa em uma rede de supermercados de nível considerado aqui no Estado. O lema da empresa era vender atendimento. Isso era prioridade. Em 10 meses como operadora tive problema com 3 clientes. Sendo que uma me acusou de roubo! Me lembro desse dia como se fosse hoje: a madame desceu do salto legal! rsrs Depois voltou pra pedir desculpas – a bolsa dela estava no carro… Os clientes que estavam lá na hora sairam em minha defesa. Eu nunca esperei o reconhecimento dos gerentes em quetão mais sim, dos clientes. E graças a Deus em 10 meses eu era uma das melhores operadoras de caixa, rsrs Gostava de atender bem as pessoas e elas reconheciam o meu trabalho! Isso era muito legal. As pessoas sempre diziam que eu era atenciosa e cuidadosa com as coisas; que saiam pelos caixas a minha procura e enfrentavam fila so pra que eu pudesse passar a compra delas! rsrs Fora os presentes que ganhava 🙂
    Dias atrás fui comprar um noot. Não queria nada de exagerado. Só um que me atendesse para a faculdade. Entrei em uma rede que detêm boa parte do monopólio varejista e fui atendida muito mal pelo vendedor. Sai de lá revoltada com a atitude dele. Fui em outra loja e que diferença de atendimento! Simpatia e educação em pessoa. Elogiei e parabenizei o vendedor por isso. Gostava de ser elogiada e porquê não fazer o mesmo?!
    Beijos Pati 😉

    • Patrícia Lages diz:

      Fez muito bem em ter ido a outra loja, valeu a pena!! Bjs

  • Fabiola diz:

    Adoro seu blog alem da vida financeira trata de outos assuntos como esse, nao é so questao de ser mau atendido, o respito pelo proximo, ja passei muito por isso mas pela minha cor de pele sou negra, ate deve uma vez q comprei uma bolsa para minha irma numa loja e quando ela saiu apitou o alarme venho todos os segurança da loja para cima dela falando um monte, eles nao souberam abortar minha irma, so sei que levaram para uma sala e ficaram la com ela, fazendo pergunta, ate q a moça do caixa venho e disse q tinha esquecido de tirar o lacre, minha irma saiu chorando de tanta vergonha q ela passou ou ate de entrar numa loja mas chique e com roupa de serviço e ninguem vim me atender, nos seres humanos ligamos mas para roupa q se usa, a cor de pele, os status q a pessoa tem, nao sou perfeita mas contudo isso tendo sempre atender da melhor forma possivel, tem dia q eu acordo de mau humor de tpm, quando chego no serviço penso meus clientes nao tem nada haver com isso e ja coloco um sorriso na cara e o meu dia tem sido mehor assim, ate porq os clintes responde com sorriso tambem

  • Cristiane diz:

    Falou tudo….grande ensinamento …creio que se aplica a todas as áreas …se vamos ao médico …grosso ,mal humorado….nem pegamos o remédio …tomar pra que…eu hein….

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