Por que penamos com o atendimento ao cliente?

Falta de atenção, de interesse, de cordialidade, de respeito e por aí vai… Certamente você tem várias histórias para contar de péssimos atendimentos que recebeu, mas qual a razão disso?

sai_foraEu, Patricia, pedindo comida por telefone no final de semana:

Atendente diz o nome da loja desanimadamente e de uma forma que quase não dá para entender. Eu digo: “Boa tarde, queria fazer um pedido”. A atendente diz secamente: “Qual telefone?” Digo o número e, depois de momentos de silêncio, ela diz num tom meio sem paciência: “Pode falar…” Foi meio que um: “quer fazer o pedido então faz, ué! Tá esperando o quê?” Segue o resto da conversa:

  • Eu: “Quero o talharim com vegetais, mas não sei o nome do prato.”
  • Atendente: “Tem vários: o da casa, o do chef… Qual vai querer?”
  • Eu: “Eu não conheço o nome… Qual deles é com vegetais?”
  • Atendente suspira e grita: “Fulano, qual é o talharim com vegetais?” Depois volta na linha e diz: “Todos têm vegetais. Qual vai querer?”
  • Eu: “Mas tem algum só com vegetais?”
  • Atendente grita de novo: “Fulano, tem algum só com vegetais?” Depois me diz: “Todos têm carne. Tem o da casa, o do chef… Qual vai querer? “
  • Eu: “OK, tudo bem… Qual é o nome do talharim com frango e vegetais?”
  • Atendente grita de novo: “Fulano, como chama o talharim com frango e vegetais?” Depois me diz: “É o do chef. Qual vai querer?”
  • Eu: “Nesse caso, o do chef…”
  • Atendente: “Algo mais?”
  • Eu: “Uma porção de rolinho de vegetais.”
  • Atendente: “Quantas porções?”
  • Eu: “Uma porção.”
  • Atendente: “Qual sabor?”
  • Eu: “Ve-ge-ta-is.”
  • Atendente: “Algo mais?”
  • Eu: “Só isso. Por favor, mande a máquina, vou pagar com cartão.”
  • Atendente: “Entrega em 40 minutos. Qual a forma de pagamento?”
  • Eu: “Cartão…”
  • Atendente: “Então quer que mande a maquininha?”
  • Eu: “Sim, por favor, seria ótimo…”
  • Atendente: “Entrega em 40 minutos. Boa tarde!”

Por que atendimentos assim são tão frequentes? Na minha opinião, a atendente não entende o valor de sua função e, se não entende o valor, não valoriza. Posso imaginá-la dizendo desanimadamente aos amigos que trabalha atendendo delivery, quando deveria se orgulhar disso. Vejamos o valor desse trabalho:

Ela é a voz da empresa – em um delivery, nosso contato é apenas com a atendente. Quanto mais cordial ela for, melhor representará toda a empresa. São detalhes que fazem a diferença, como parar com o chatíssimo “senhora” e chamar o cliente pelo nome, ter atenção com o pedido e não nos fazer repetir o que já dissemos, ter paciência, explicar quais são os produtos e mostrar que o cliente é bem-vindo e não agir como se estivessem atrapalhando…

O trabalho de todos depende dela – se a atendente não efetivar o pedido, ninguém vai ter trabalho. O chef e os cozinheiros podem ser excelentes, o pessoal da logística pode ter um ótimo sistema, toda a cadeia pode estar super bem preparada para cada passo do processo, mas se ela aborrecer o cliente e ele ligar para outro restaurante, vai tudo por água abaixo.

Organização e conhecimento – este é um trabalho que requer organização e conhecimento do sistema de pedidos. Se ela anota errado ou se confunde, o objetivo de entregar a refeição não é alcançado. Tudo e todos dependem dela.

Jogo de cintura – trabalhar com o público é uma das coisas mais difíceis, pois exige muito do profissional. Nem todo mundo tem jogo de cintura suficiente para aguentar grosserias e manter-se elegantemente cordial. Responder educadamente a um cliente mal educado é a melhor forma de fazê-lo lembrar-se que também precisa ter educação. “A resposta branda desvia o furor.” (Provérbios 15). Só os fortes conseguem!

E uma dica de ouro: Quanto mais os atendentes agirem como robôs, menos tratados como seres humanos serão. 

Agora veja a diferença quando o profissional entende o valor de seu trabalho e é atento com todo e qualquer detalhe. Nos Estados Unidos, a atenção de um atendente de delivery salvou uma pessoa de um sequestro. A mulher sequestrada conseguiu convencer o sequestrador a deixá-la pedir pizza. Aproveitando o fato de que uma pessoa receberia seu pedido, pediu socorro muito sutilmente, afinal, o sequestrador não poderia perceber.

Screen Shot 2015-05-06 at 15.29.51

Talvez você não tenha reparado no pedido de socorro (feito duas vezes), então veja no detalhe abaixo:

Help

Por favor socorro. Chame 911 pra mim

911 sequestro socorro!

O que quero destacar com esse episódio é que a atenção de um atendente fez toda diferença. E não foi só na vida da pessoa que ele salvou, mas também porque o nome da Pizza Hut foi divulgado no mundo inteiro por meio dessa notícia. Todos viram que lá os pedidos são tratados com toda atenção que merecem. E você? Será que teria percebido esse detalhe? Será que estaria atenta o suficiente?

Quanto ao meu pedido, só para terminar a história: recebi em menos de 40 minutos, a comida estava super bem embalada, quentinha e fresca, ganhei um brinde a mais do que o normal e o entregador foi muito simpático. É isso que me faz continuar sendo cliente, embora conheça várias pessoas que iriam pedir em outro lugar e ainda sairiam falando mal.

E para finalizar o post de hoje com bom humor, lá vai: no meu biscoito chinês veio a frase: “Seja gentil com os desconhecidos. Muitos lhe retornarão com consideração.” Hahahahahahahaha… Será que eu ligo lá de novo e leio para a atendente? Brincadeirinha!

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Nos vemos!

 

Jornalista com atuação no Brasil, Inglaterra, Argentina e Israel. Autora do best seller Bolsa Blindada e palestrante na Universidade de Harvard.

  • Vanessa diz:

    Bom dia querida Patrícia ,amo seus post os leio todos os dias e confesso são preciosos ,obrigado por nós ajudar com eles .
    E o de hoje quão importante é sermos cordiais uns com os outros independentemente das circunstâncias ,beijinhos carinhosos .

  • Vilma diz:

    Olaaa…confesso que detesto os atendimentos daqui do Brasil,não vou generalizar…masss,por ter conhecido um País de primeiro mundo(Japão),fico indignada com os atendimentos daqui. Lá vc comprando ou não é
    Bem recebido nas lojas. Vestido bem ou mal o tratamento é o mesmo. Ontem fui no mercado e a cx. Estava arrumando algumas sacolinhas em cima do balcão dela,meu marido se aproxima e pergunta se ta aberto o cx. Ela com o ar tipo “não ta vendo q ta”? Mal olhou pro meu esposo.Tomei a frente e olhei bem no olho dela e perguntei educadamente.”Moça…o cx. Estar aberto”? Ela olhou pra mim com a cara tipo brava querendo me responder “Claro que ta não ta vendo”? E com toda antipatia dela me perguntou,sem nem olhar pra mim. “cpf na nota”? Eu: Não moça muito obrigada! Sai e no final de tudo desejei um Bom trabalho e qdo falei isso ficou bem sem graça.
    Então…sou crítica demais em atendimento. As pessoas acham que vamos levar
    As mercadorias de graça ou então pq to com apenas um jeans ou camiseta e chinelo não temos condições… isso me irrita aqui no Brasil.

    Esse exemplo do seu Post é espetacular…se existe algo que admiro nas pessoas é o interesse de despertar a atenção ⚠ pelo próximo.
    Muito bom…seu post.

  • Vânia Maria Gabriel de Souza diz:

    Paty, o recadinho do biscoito chinês foi uma dica prá você repassar sua experiência prá gente!
    Continue sendo cliente, sim!
    Por mais que você nunca venha saber como vai a vida da atendente, a maior beneficiada foi você (sem contar que o seu pedido já acendeu a minha fome aqui em casa, rsrsrs).
    Beijos!

    • Patrícia Lages diz:

      hahahahaha… Aí só se fala em comida!!!

  • Charlene diz:

    Olá Paty
    Hoje em dia, infelizmente, os valores estão tão invertidos que ser educado, atencioso e fazer o que é certo é que está virando notícia. Está cada vez mais raro encontrarmos pessoas com qualidade no atendimento. Outro dia entrei em uma loja e saí sem que nenhuma vendedora me perguntasse o que eu queria (não sou de entrar em lojas se não tenho a intenção de comprar e nem faço a vendedora descer toda a prateleira), mesmo elas me vendo lá, nadinha de virem me atender… saí e não vou nesta loja mais!!! simples assim. Aí o dono da loja depois não entende o motivo da loja vazia. bjs.

  • Gaby Nunes diz:

    A-do-rei esse post!Vou até mostrá- lo na faculdade, na aula de Gestão de Qualidade. Obrigada Paty

    • Patrícia Lages diz:

      😀

  • Rosângela Nascimento diz:

    Muito bom!

  • Isis diz:

    Olá pura verdade, sou vendedora projetista e além de trabalhar com os anseios de clientes na empresa sou o intercâmbio com a fábrica, fico muito revoltada quando a minha empresa não cuida do pós venda deixando muitas coisas a desejar essas que infelizmente não tenho autoridade para consertar! Eu trato e cuido dos meus clientes como gostaria de ser tratada não tem erro! Post maravilhoso, Bjs.

  • Camilla diz:

    Muito bacana d Patricia amei esse post. Trabalho a muito tempo com atendimento ao publico, sei da importância que é esse trabalho, mais nunca havia parado pra pensar dessa forma que a sra colocou. Não me lembro de ter tido nenhuma reclamação dos meus atendimentos, só elogios rsrsr. Mas mesmo assim agora vou ficar atenta ainda mais.

    bjusss

  • Vania Croque diz:

    Muitas vezes um simples bom dia salva uma vida!!! Não consigo enteder pq tanto mau humor, problemas, preocupações, dificuldades; todos temos. Mais me responda uma perguntinha, seu mau humor, sua intolerância vão resolver o que vc está passando??? Me desculpem, mas ao meu ver, isto só tem um motivo, egoísmo (falta de educação).
    Gosto muito de seus post eles fazem com que reflitamos sobre valores, que infelizmente estão invertidos!!!
    Bjus

  • Vania Croque diz:

    Muitas vezes um simples bom dia salva uma vida!!!
    Bjus

  • Sula Laiane diz:

    Falta bom senso e consideração. Agem como se não gostassem de estar ali atendendo e a culpa fosse nossa.

  • nadir carvalho diz:

    Bom dia!Geralmente as atendentes tem um salário baixo e devido a desmotivação delas, seu atendimento é por necessidade e não por satisfação.
    Então eles trabalham mau humoradas e o cliente acaba pagando o pato.

    • Patrícia Lages diz:

      Eu entendo o que você diz, Nadir, e sei que o salário não é uma maravilha, mas não acho que isso seja justificativa para atender mal os clientes, Nós não temos culpa do sistema ser assim. Conheço pessoas que ganham mal, mas são incapazes de tratar um cliente com desrespeito e de cara amarrada. Se nós formos projetar nosso humor só no dinheiro, que tipo de sociedade seremos?

  • Paulliane Santos diz:

    Ahhhh Paty já perdi as contas de quantas vezes fui mal atendida nesse tipo de serviço. Me chamou a atenção quando a senhora falou sobre a semelhança dos atendentes com os robôs. Já imagino quando preciso falar com um atendente de telefonia celular.

  • Nayana Eduarda diz:

    Oi Paty! Pois é, tenho que contar minha experiência de vida depois desse seu ma-ra-vi-lho-so post! Eu trabalhei há anos atrás, logo após terminar o ensino médio, como “funcionária temporária de final de ano” em uma grande loja de departamento de roupas femininas em um shopping, (não irei falar o nome para não expor a loja aqui, mas é bem conhecida 😀 ). Eu estava em um setor que não gostava, meu trabalho era convencer as pessoas que estavam tranquilamente escolhendo roupas (e querendo sossego) a aderir a um plano odontológico, oferecido pela loja para quem possuía o cartão. Era um trabalho chato, eu ganhava super pouco por isso, mas eu tinha que fazer e, por outro lado, eu já estava feliz e contente por estar trabalhando nessa loja em shopping pois tinha saído de uma padaria onde ficava lavando o maquinário e louças o dia inteiro – eu era a faxineira da cozinha (Já estava bem melhor né?!). Pois bem, eu fazia o meu melhor, abordava gentilmente as pessoas e com muito sorriso no rosto as convencia de aderir a tal plano odontológico. Só que em meio a essas abordagens eu comecei a ser atentamente observada pelo gerente geral da loja, sem que eu percebesse, pois eu nem o conhecia, pois eu havia entrado há apenas 1 mês e meio nessa loja. Importante dizer que nesse ínterim também ocorreu um episódio desagradável com uma cliente que me acusou injustamente de ter pego o cartão do banco dela (pois pegávamos por uns instantes os cartões e documentos dos clientes para fazer o cadastro nesse plano em uma sala interna reservada – sim isso era chato também, mas eu tinha que fazer 🙁 ). Foi um escarcéu que a cliente fez e só sei que eu tentava explicar para ela e para minha gerente que eu tinha devolvido os cartões dela com os documentos e depois de eu estar desesperadamente chorando pensando na possibilidade de talvez, sem perceber, eu poder ter perdido o cartão dela, a minha gerente, que até o momento estava desconfiada de mim, avistou a cliente pegando o mesmo cartão no bolso da camisa e disfarçando que não tinha encontrado ainda (ou seja, a cliente tinha procurado o cartão, o mesmo que eu tinha certeza que tinha devolvido, na carteira dela e não tinha achado, mas ela mesma tinha esquecido que tinha posto no bolso da camisa 🙁 ). Nesse período aquele gerente geral que me observava ocultamente me chamou para conversar na sala dele e eu fui toda preocupada, pensando que era algo de errado com o meu trabalho, mas não, ele estava querendo me promover para ser a chefe geral do caixa geral da loja! Tipo acensão foguete! Acredita? Na época eu só não aceitei pois eu sempre fui péssima em matemática, eu sabia que não iria dar conta do posto, e também já estava com o projeto de trabalhar em outro local. Mas essa experiência me marcou profundamente! Moral da história, seja qual posto que você estiver, sempre faça o seu melhor, pois é impossível você não brilhar na empresa, não ser notada mais dia ou menos dia. E se fosse o próprio chefe dessa loja do biscoito chinês que tivesse ligado para verificar como estava o atendimento dessa atendente? Eu sempre penso nisso! Se eu já tenho que fazer o melhor possível no meu trabalho, por obrigação, imagina agora que sei que os chefes observam mesmo… Beijo Paty!

  • Paulliane Santos diz:

    Oh Paty o livreto de anotações dos gastos arbitrarios está disponivel para pagamento no boleto?

    • Patrícia Lages diz:

      Oi, Paulliane. Só pelo PagSeguro, ou se vc quiser, podemos combinar depósito bancário. É melhor pra vc?

      • Paulliane Santos diz:

        Oh Paty para mim é melhor sim!!!!

        • Patrícia Lages diz:

          Ok. Enviado para o seu e-mail. Bj!

          • Paulliane Santos diz:

            Obrigada flor!!!!

            16/05/2015 em 15:05
  • maria diz:

    Amei, moro n’a França e aqui tem essa pizzaria qdo faço minha dificuldade é para ser entendia, sobre tudo os numéros… 33 em françes, meu marido que se diverte ouvindo_me rsrs

  • Sonia diz:

    Devemos ser sempre cordiais uns com os outros sem olhar a quem

  • Cristiane diz:

    Olá Patricia, gostei muito do seu post, acho que as empresas deveriam ler pois têm contratado pessoas tão desqualificadas que não fazem noção do quanto precisam de nós consumidores, principalmente na crise que vivemos e a concorrência que é implacável.Esses dias fui ao supermercado Extra da minha cidade, depois de trocar de fila para agilizar o processo, a hora que passei a mercadoria a fiscal de caixa interrompeu o meu atendimento, sem pedir licença, simplesmente me ignorou e abriu o caixa da operadora para contar dinheiro ,me viu na fila e depois de algum tempo me olhou com tanta soberba que achei que ela fosse a dona da rede, aí a moça do caixa que também já estava pra lá de estressada me olhou de cima e perguntou se eu tinha o programa clube deles, sinceramente só voltei lá porque gosto do sistema do mercado, já o serviço ficou muito a desejar.

  • Cássia Djanira diz:

    Nossa!Que chato,você ainda foi educada queria ver se ela pegar alguma cliente de pavio curto xiiiii

    • Cássia Djanira diz:

      “quando” ela pegar… corrigindo rs

  • Daniela Santana diz:

    Olá Bom dia Patricia,Não me restam duvidas que Deus usou você neste post,Eu confesso que sou assim,mais depois que li,estou mudando hoje pela manha atendi um cliente e na mesma hora lembrei deste Post.

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